U heeft het misschien al in onze mailhandtekening zien staan: de tevredenheidsscore van onze klanten is erg belangrijk voor ons. Vanaf dinsdag 12 september 2023 sturen wij naar jaarlijkse gewoonte onze NPS-bevraging uit om deze score te bepalen. Eén vraag met een score van 1 tot 10: hoe waarschijnlijk is het dat u Adecco zal aanbevelen aan een vriend of collega? Via een eenvoudige formule bekomen we het antwoord. Hoe we dit berekenen? Waarom deze score zo belangrijk is? En enkele best practices van goed scorende kantoren, leest u hier.
Zo werkt NPS
De NPS (of Net Promotor Score) is een managementtool die ondernemingen sinds 2003 wereldwijd inzetten om de loyaliteit van hun klanten te meten. Het is een snelle manier om klantenfeedback te krijgen. Het gaat telkens om deze ene vraag: wat is de kans van 0 tot 10 dat u ons zal aanbevelen aan een vriend of collega?
Deze score valt uiteen in 3 categorieën:
- Score van 0 tot 6, dit zijn de detractors of critici (stel dat dit 10% is)
- Score van 7 of 8, de passief tevreden klanten (stel dat dit 20% is)
- Score van 9 of 10, de promotors die heel tevreden zijn (stel dat dit 70% is)
NPS in praktijk
De NPS-formule houdt geen rekening met de middelste scores 7 of 8. Deze mensen zijn minder geneigd uw bedrijf aan te bevelen omdat ze gewoon tevreden zijn. Hier wordt uitgegaan van: ‘wanneer iemand absoluut niet tevreden is of super tevreden, dan zal u dit horen’. NPS trekt het percentage critici (0-6) af van het percentage promotors (9-10). In ons voorbeeld: NPS = 70 - 10 = een score van 60. In dit geval een relatief goede score met ruimte voor verbetering. Het absolute getal kan variëren tussen -100 en 100 en staat voor erg ontevreden klanten enerzijds en supertevreden klanten anderzijds.
Ons meetinstrument
Bij Adecco telt uw stem. Waarom? Omdat we op die manier onze diensten nog beter kunnen afstemmen op uw vragen of opmerkingen. De NPS-bevraging is binnen Adecco één van onze wereldwijde strategische pijlers en KPI's: onze vinger aan de pols bij de klant. Daarnaast vinden wij het in het belang van een goede samenwerking belangrijk om ook kleinere ad hoc meetmomenten te voorzien per samenwerking.
Best in class: wat is het geheim?
Adecco Eupen en Adecco Auvelais haalden in 2022 bijzonder hoge scores. Hoe spelen zij dat klaar?
“Er is geen geheim om tevreden klanten te hebben! Het is een mix van factoren: we hebben hier een heel dynamisch team, we zijn supertransparant en eerlijk. Als we twijfelen over een kandidaat zeggen we dat meteen aan onze klant. Wil de klant dat we deze kandidaat verder testen of niet? Als we geen geschikte kandidaat hebben, zeggen we het ook. Ons doel is altijd om een goede match te hebben, daar gaan we voor. We zijn eerder partners van onze klanten en niet louter een leverancier van uitzendwerk. Verder helpt het ook geweldig dat ik van de streek ben. Klanten komen me ook tegen in de stad, buiten de werkuren. Weinigen kennen mijn familienaam, voor hen ben ik Cynthia van Adecco.”
- Cynthia Goblet, Senior Branch Manager van Adecco Eupen
Mens en welzijn voorop
“Authenticiteit, naturel en nabijheid zijn de codewoorden van ons team. Ik ga langs bij de klant, bezoek zijn fabriek en leg alles uit zoals het is, zodat hij niet voor verrassingen komt te staan. Ik zeg hem ook dat hij me 10 keer mag bellen, liever dan met een vraag of probleem te blijven zitten. Belt een klant me met een probleem, dan haak ik niet in vooraleer we een oplossing gevonden hebben. Als wij een fout maken, geven we dat ruiterlijk toe en als u merkt dat de klant een tijdje later hetzelfde doet, weet u dat u een mooi partnerschap hebt opgebouwd. Het gebeurt dat klanten om tal van redenen naar de concurrentie stappen. Vaak komen ze daarna terug naar ons omdat ze hier een betere service krijgen. Door onze service en aanpak krijgen we ook veel mond-tot-mondreclame in de streek. Mijn leitmotiv is: zet de mens voorop en hecht veel belang aan het welzijn van uw team en uw klanten. Dan volgen de zaken en de cijfers vanzelf!”
- Delphine Lizin, Branch Manager van Adecco Auvelais Sambreville
Enkele tips van Cynthia en Delphine
- Wees transparant en eerlijk: zeg het gewoon als de kandidaat niet 100% matcht of u geen geschikte kandidaat gevonden hebt.
- Luister goed naar uw klant én kandidaat: zo vindt u de beste match.
- Werk proactief, zo bouwt u een partnerrelatie op met de klant.
- Nabijheid: het helpt dat u in de streek woont, zo weten uw klanten u makkelijker te vinden.
- Zet mens en welzijn voorop, dan volgen de cijfers vanzelf.